Blogs
& video

Klantenservice medewerkers moeten veel verschillende taken uitvoeren in korte tijd. De meest gestelde vraag van klanten die hun eigen customer care serieus nemen, is dan ook hoe je het voor een klantenservice makkelijker kan maken zodat uiteindelijk de eindklant beter en sneller kan worden geholpen. Naast het feit dat een goed CRM systeem in staat zou moeten zijn om heldere inzichten te geven in klantdata, zijn er ook een aantal AI toepassingen die het leven van de klantenservice medewerker een stuk makkelijker maken.
 

• Vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen weergeven door AI​
  Bij het openen van een actieve aanvraag kan AI vergelijkbare succesvol afgeronde aanvragen en kennisartikelen voorstellen. Zo heeft de klantenservice medewerker direct toegang tot de mogelijke oplossing.
• Vind de juiste collega​
  Zoals met voorgestelde vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen, kan AI ook collega's voorstellen die de klantenservice medewerken kunnen helpen met het oplossen van de aanvraag. Deze voorstellen worden gedaan in de Teams chat die beschikbaar is in de Dynamics 365 Klantservice Hub.​
• Automatisch gesprekken samenvatten, weergeven en delen​
  Steeds vaker wordt er gebruik gemaakt van kanalen als Chat, SMS en WhatsApp op een klantenservice. Klanten melden hun aanvragen via deze kanalen aan of vanuit de klantenservice wordt er meer informatie opgehaald over de door de klant gemelde aanvraag. AI kan een samenvatting van deze interactie met de klant maken, waarna de klantenservice medewerker hier direct een nieuwe aanvraag van kan maken, de samenvatting naar een bestaande aanvraag kan kopiëren of kan delen met een collega in een Teams chat.

Het veelbelovende Microsoft 365 Copilot in Dynamics

Naast deze drie al beschikbare AI-hulpfuncties komt binnenkort ook Copilot (nu in private preview) voor de klantenservice beschikbaar. Copilot is een digitale assistent die de klantenservice medewerker helpt om tijd te besparen in het afhandelen van aanvragen. Zo helpt Copilot vragen van de klantenservice medewerker te beantwoorden waarbij gebruik wordt gemaakt van de kennis die beschikbaar is binnen de organisatie. Hiervoor worden verschillende technieken en data gecombineerd.

Technieken zoals een Large Language Model (LLM, vergelijkbaar met ChatGPT), Azure Open AI service, Azure Cognitive Search, Microsoft Graph en Bing. Door deze verschillende technieken kan er gebruik worden gemaakt van data uit handleidingen, documenten, e-mails, chats en vergadering, maar ook toepassingen zoals Dynamics 365 en Viva Sales. Voor het gebruik van deze gegevens moet wel toestemming worden gegeven die later ook weer kan worden ingetrokken.

Daarnaast kan Copilot met behulp van alle kennis ook concept e-mails maken, die de klantenservice medewerker, na een review weliswaar, zo kan doorsturen. ​

Eén ding is zeker: de ontwikkelingen in AI volgen zich in een rap tempo op en gaan uiteindelijk ook de kwaliteit en efficiency van jouw klantenservice enorm verhogen!