Cases

Digitale assistent ontlast servicedesk en biedt medewerkers direct antwoord 

Na de implementatie van het nieuwe AFAS-systeem kreeg de IT-servicedesk van het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) een golf aan vragen te verwerken. Medewerkers wilden weten hoe processen werkten, waar ze informatie konden vinden en hoe ze AFAS optimaal konden gebruiken. De meeste vragen waren eenvoudig, maar zorgden wel voor een overvolle servicedesk. 

De uitdaging

De implementatie van het nieuwe systeem zorgde voor een forse toename aan vragen. Medewerkers van het COA, verspreid over het hele land, hadden dagelijks ondersteuning nodig bij processen, autorisaties en het gebruik van AFAS. Het gevolg: een constante stroom telefoontjes en e-mails naar de IT-servicedesk, vaak met terugkerende, eenvoudige vragen waarvan de antwoorden al op de interne AFAS-helpsite stonden. 

COA wilde een oplossing die medewerkers meteen verder helpt, zonder de servicedesk extra te belasten. Via Microsoft kwamen zij met deze wens bij Rubicon terecht. Het doel: medewerkers zelfstandig en direct toegang geven tot de juiste informatie, terwijl de servicedesk zich kan richten op de complexere incidenten. 

Daarbij stelde COA drie duidelijke randvoorwaarden: 

1. Geen generative AI – Vanuit interne regelgeving en strikte dataveiligheid mocht de oplossing geen generatieve AI gebruiken of externe data opslaan. 
2. Naadloze integratie met SharePoint – De organisatie gebruikt SharePoint als primaire kennis- en intranetomgeving; Teams was nog niet breed uitgerold, waardoor de nieuwe dienst volledig binnen SharePoint toegankelijk moest zijn. 
3. Eén centrale kennisbron – Alle AFAS-gerelateerde informatie, van handleidingen tot veelgestelde vragen, moest vanuit één plek beschikbaar zijn, zodat medewerkers niet hoefden te zoeken in verschillende systemen. 

De oplossing: AFAS Help Agent 

Rubicon ontwikkelde een digitale chatbot op basis van Microsoft Copilot Studio en GitHub-samples: de AFAS Help Agent. Deze slimme assistent is volledig geïntegreerd in SharePoint en gebruikt data uit Microsoft Dataverse, gevuld met handleidingen, FAQ’s en PDF’s om medewerkers direct te helpen. Stelt iemand een vraag, dan geeft de AFAS Help Agent meteen antwoord of verwijst naar de juiste plek om een ticket in te dienen. Zo blijft de servicedesk beschikbaar voor de complexere issues. 

Het resultaat 

• Directe ondersteuning – Medewerkers krijgen onmiddellijk een helder antwoord op hun vraag, 24/7 en vanaf elke locatie. Dit verkort de zoektijd drastisch en verhoogt de productiviteit. 
• Minder druk op de servicedesk – Het aantal herhalingsvragen en tickets is merkbaar gedaald, waardoor de servicedesk zich kan richten op complexe incidenten en proactief beheer. 
• Centrale kennisbron – Alle AFAS-gerelateerde documentatie, handleidingen en FAQ’s zijn nu gebundeld in één digitale assistent. Medewerkers hoeven niet langer verschillende SharePoint-pagina’s of mappen door te zoeken. 

De voordelen reiken verder dan alleen tijdwinst. Medewerkers ervaren meer zelfstandigheid, de kwaliteit van interne ondersteuning is consistenter geworden en de organisatie beschikt over een schaalbare basis voor toekomstige uitbreidingen, zoals integraties met andere COA-systemen of extra functionaliteit binnen het Microsoft Power Platform. 

Waar ik blij van werd was het behaalde succes door samenwerking en het bereiken van ons gezamenlijke doel. Mijn eis was : hij moet mijn taalgebruik begrijpen en antwoorden. We hadden uitdagingen met de (interne-)regelgeving en de vereiste precisie van de vraag om een juist antwoord te krijgen. Het team begreep wat wij wilde en heeft dit voor elkaar kregen. 

Michiel Bennebroek -Teamhoofd ICT COA