Web selfservice-systeem

Uitdaging

Cygnific had te maken met een verkeerd geïmplementeerd web selfservice-systeem (Kennismanagement). Daarnaast ontbrak het aan een business case op basis waarvan het succes van de implementatie van dat systeem kon worden gemeten. Vanuit die situatie had Cygnific behoefte aan een partner met expertise op het gebied van kennismanagement om een juiste business case en de bijbehorende Return On Investment te kunnen vaststellen. Die expertise was daarnaast noodzakelijk om de implementatie van het Kennismanagement zodanig aan te passen dat het systeem wel naar wens zou gaan functioneren en dat de resultaten meetbaar zouden zijn ten behoeve van de business case.  

Oplossing

Cygnific vond in Rubicon precies de partner die de organisatie nodig had om haar problemen op te lossen. Zoals gebruikelijk ging Rubicon daarbij te werk volgens een helder en daadkrachtig stappenplan. Als eerste verrichtte Rubicon een nulmeting, waarbij de business case, het project, de organisatie en de implementatie werden doorgemeten. Daarbij kende Rubicon prioriteiten toe aan alle gesignaleerde problemen en werden adviezen opgesteld voor de oplossingsrichting. Op basis hiervan startte Cygnific het programma ‘Kennismanagement’, dat door Rubicon werd vertaald en opgepakt in het IQ 2 project. Binnen dit laatste project heeft Rubicon het kennismanagement compleet ingericht en de benodigde herimplementatie van het web selfservice-systeem op de juiste wijze voor Cygnific uitgevoerd.  

Voordelen

KLM en Cygnific beschikken nu over een web based Support Center waarmee klanten dankzij het vernieuwde web selfservice-systeem online antwoorden kunnen vinden op hun vragen. Vanaf de eerste dag is het gebruik alleen al voor de Nederlandse site gestart met meer dan 2.000 sessies per dag. En dit aantal laat een voortdurend stijgende lijn zien. In het bijbehorende call center is er daarnaast een uniforme kennisbank opgeleverd voor zowel de klanten als de medewerkers van het call center. Dat maakt het mogelijk de binnenkomende vragen op een eenduidige manier te beantwoorden, wat zorgt voor een vermindering van zowel vraagherhaling, als van het call- en e-mailverkeer.



Terug naar het overzicht

Klantcases

Succesvolle migratie naar Microsoft Business Intelligence

Met de migratie naar Microsoft Business Intelligence beschikt Altrecht over een modern en geavanceerd Business Intelligence- platform.

Lees meer

Dynamics CRM groeit uit tot centrale applicatie voor relatiebeheer en meer!

Behoefte aan één 'full service Microsoft-applicatie-dienstverlener' die in staat is op strategisch niveau mee te denken en gezamenlijk de ICT-visie te realiseren.

Lees meer

Optimalisatie kennismanagement met Microsoft SharePoint

Met SharePoint Server 2010 alle aanwezige kennis gestructureerd en snel en laagdrempelig beschikbaar.

Lees meer

Vragen over dit onderwerp?



Copyright Rubicon   |   All Rights Reserved   |   Disclaimer   |   Leveringsvoorwaarden